TEAVITALL

клиентов, необходимо постоянно изучать возможности для пропаганды предлагаемых услуг. Следовательно, цепочка «услуга-прибыль» определяет широкий спектр показателей измерения, которые можно использовать для оценки эффективности бизнеса. Как и в случае с концепцией стратегической карты, табло используется для отчета о деятельности компании с упором на показатели сотрудников и клиентов, а не на фактический бизнес-процесс. Традиционные показатели финансовой деятельности также имеют место в рамках такого подхода, основанного на табло, но, как отмечают Хескетт и др. заметьте, их значение децентрализовано. Таким образом, подход дает возможность объединить наборы соответствующих опережающих (прогнозных) и запаздывающих (исторических) показателей. Наконец, в цепочке «услуга-прибыль» используется описательная отчетность для дополнения цифр, а сосредоточение внимания на сотрудниках и клиентах лучше всего достигается за счет использования более качественных форм отчетности, которые, в свою очередь, дополняют базовое повествование о стратегии. В литературе по цепочке «услуга-прибыль» мы находим намеки на то, что растущее внимание к бизнесу, направленному на увеличение акционерной стоимости из года в год, оказало негативное влияние на долгосрочную эволюцию компании. В этом смысле цепочка «услуга-прибыль» представляет собой горизонтальное представление, которое начинается с обзора рынка, который определяет бизнес-стратегию. Бизнес-стратегия воплощается в ряде действий по созданию ценности, включая «клиентов» и «людей». Ожидается, что, если